刘琰的过客

标签： 连锁店  旗舰店  物流  亮剑  销售 

旗舰就是一些国家的海军舰队司令、编队司令所在的军舰，因舰上挂有司令旗（夜间加挂司令灯），故叫旗舰，中国人民解放军叫指挥舰。顾名思义，“旗舰店”就是企业在营销管理过程当中处于某地级别最高的品牌形象展示店，一般来讲就是面积较大、位置极佳、客流极强、销售极好的样板店，其具有一定的代表性和强大的辐射能力。

    作为旗舰店，如何在物流配送、售后服务、品牌管理等方面发挥导航作用呢？自己做得好不算好，带动大家都做得好那才叫真的好。要让大家都做得好，就得做出榜样，在“公共终端销售平台、公共售后服务平台、公共分销平台”的构建中起到节点和区域中心的作用。

    树旗亮剑，做好排头兵 旗舰店是一个品牌、一种哲学、一套生活方式，有别的店没有的地理优势、有别的店没有的人才配置、有别的店没有的规模，那就应创造出所在区域内最好的销售业绩；树旗亮剑，做好排头兵，发挥好旗舰的作用。

    作为区域内的品牌形象店，树的是品牌大旗，亮的是整合营销的宝剑，起的是示范与标兵的作用，这就需要充分发挥自身优势并挖掘潜在的能量。 消费者透过这些旗舰店，看到的是品牌在当地的影响力、号召力、公信力及综合实力，它代表着中域在当地的最高权威和形象。因此，作为旗舰店的店长和店员，责任重大，每一天的工作都意义非凡。

    要起到旗舰的作用，就要求旗舰店店员以高标准的服务态度接待每一位到访的顾客。作为店长，更是要以身作则，带头促进销售工作，对员工和旗舰资源充分而有效地管理。

    旗舰店员工的素质及形象与旗舰店甚至品牌的形象密切相关，员工的言行举止直接影响到品牌形象，员工服务水平的高低直接影响到企业形象和顾客满意度。

    因此，旗舰店的营业员要有一定的生活阅历和丰富的服务经验，对顾客的心理要能够更好地把握，从而在导购时对潜在顾客提出较为准确的建议，使潜在顾客变成现实顾客。

    当顾客进店那一刻起，我们就得对他或她的一举一动有所注意并迅速判断出其身份和购买意图。这就需要我们的员工主动而热情地与其沟通，引导其多说，而自己多听。 如顾客是一位常期出差的销售经理，通常会直接诉求：“我想买一个1000元左右，电话号码要能存600个以上的，麻烦你帮我找找！”这时你要明白，不是他买不起三五千元的手机，而是怕再次丢失，对他来说手机的主要功用只是通话和存储客户资料。这就完全有必要在最短时间内找出最适合其购买意图的机型，而价格并不是首先要考虑的问题，关键是如何消除其顾虑。简单而明了地向其推荐才是最明智的选择。由于职业的关系，他们通常对时间很在意；这就又要求我们的核算员在打单时快且准，一般一个单品要求在3分钟内完成。这也是工作效率的问题，只有业务精纯，才能提供最优质的服务；也只有提供最优质的服务，才是合格的业务标兵，才能赢得顾客的青睐。

    旗舰店的员工要更热心和积极地面对顾客，要意识到自己是“旗舰店”的员工，更要清楚自己肩负的使命及个人形象的重要性。

    始终保持微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极、付出、感恩、接受挑战、坚持、乐观、兴奋地为顾客服务，要做到这一点不仅店员自己需严格要求自己，最重要是店长得以身作责，并做好这方面的培训和监管工作。

    旗舰店的店员不仅要树好品牌的大旗，心中还得树起一面“销售第一、微笑第一，顾客满意第一”的大旗， 只有胸中有“旗”，才能亮“剑”而战，这把剑就是“露出八颗牙齿微笑服务”、“高质量、快、准” 地完成每一笔销售的业务技能。

    只有旗舰店的员工人人成了业务标兵，这个团队才可称得上真正的标兵。

    集散物流，发挥支点作用 旗舰店，是公司在当地的区域中心，是一切物资从总部通向当地销售终端的中转站，是物流集散的支点。充分发挥这个支点的作用，使物流通道畅通无阻，集中区域优势，使旗舰店在物流方面导航。这个支点上的杠杆就是旗舰店与区域各销售终端间的销售半径，发挥其集散物流的作用，降低成本，有效整合与充分利用资源；从而起到导航的作用。指引区内各销售终端通向总部或厂家的物品流向旗舰店，从总部或厂家的物资通过旗舰店流向各销售终端；起到缩短物流线路总长度的作用，从而减少中间环节，节约时间、提高工作效率。在不断壮大，各地的连锁店越来越多，如果直接从总部调货，相对一个单店来说，数量小而距离总部又较远，尽管可以依托第三方物流公司，但这必定会在加大总体成本的同时增加物流道路的负荷。

    试想，全国那么多的连锁店，每天都向总部调手机，如直达终端就会有几千条线路在同时运行，而从总部到区域之间这段路线就是重复建设，是一种资源的浪费，通过旗舰店来调节物流，就可以有效控制成本、节约资源。而每一个终端又得为这些物资或货品修建自己的仓库，分散仓储，使得风险加大，成本上升，管理也极不方便!而通过旗舰店统一区域储备、随时可供区内各终端按需分配、调度，管理起来就方便多了。既规避了因单店储备所带来的过胜风险，又解决了区内终端紧急调货的困难，有利于区域销售的总体调度和战略规划。作为旗舰店，有了区域统一的仓储，风险小了，区域可调节灵活性高了，集中区内所有的连锁店的订货并统一分配和调度，当区内局部地区内的连锁店因供不应求时，就不必向总部调货，直接向旗舰店调货既省时又省心。

    大多数销售区离总部都很远，这中间的运输成本长年积累下来可是一笔不小的开支，有了旗舰店这一支点，就可以有效控制成本，撬开那些不必要的开支和麻烦。 齐抓共管，做好售后服务 旗舰店不仅是个时髦的外来词，也是顺应大型连锁企业发展需要而诞生的，是企业参与市场竞争的必然，更是品牌竞争的一种手段，它就是企业在当地的代名词。 作为企业的标志性品牌店，旗舰店的售后服务一定要做到位，而要做好这一项工作却是十分艰巨的事。因为区内所有的连锁店所产生的售后问题都会集中到这里来处理，这就给门店的管理工作加大了难度。返修做得好不好直接影响着企业的美誉度，要做好就得规范化管理，不仅要求旗舰店售后要规范化，还要求区内所有的连锁店都得重视售后、规划售后服务。

    售后机从连锁店送达旗舰店维修中心前、中、后各个环节都必须有相应的表单登记在册备案，能修的尽量在最短时间内将其修好并返还给顾客。需要送修的还必须有表单跟踪服务进程，这样就方便让顾客知道维修进展及还需等待的时间。让顾客看到我们的真诚和规范化，使顾客少了忧心，从而让顾客放心。

    由于每一单店的售后并不是很多，如果每一个店都单独处理售后的话，那成本就太高了，所以还是集中到旗舰店来处理比较妥善。但这并不意味着其它连锁店可以高枕无忧了，每个店都必须尽量避免不必要的售后事件，以减轻维修中心的压力，最重要的是不浪费顾客的时间。

    当然，在向顾客承诺送修时间的同时还得保证有充裕的时间来完成这一工作，否则就会产生不必要的误会、给顾客留下不好的印象。 要做好售后服务，除了旗舰店本身要做好外，还得管理好区内其它连锁店的售后，这样才能起到区域中心的旗舰作用。